4Ps del Marketing de Servicios

Las 4ps del marketing de servicio son las personas, procesos, prestaciones, pruebas físicas. Las 4ps del marketing de servicio son diferentes a las 4ps tradicionales.

Hace unas semanas hablamos de las 4Ps del marketing y la importancia de éstas en la elaboración de una estrategia de marketing para el negocio; sin embargo hay un sector del mercado que requiere un trato diferente donde sus estrategias de marketing parten desde una perspectiva diferente a las 4Ps tradicionales, me refiero a los servicios. Estos tienen su propia variable y no tomarlas en cuenta seria perder muchas oportunidades en el sector.

Hay que tener algo en claro antes, al hablar de marketing de servicios y en especial de las variables o las 4ps del marketing de servicios, no quiere decir que tengamos que dejar de lado las 4 variables tradicionales, sino que a estas se le debe de incluir estas nuevas 4 variables que un negocio de servicios necesita para poder aprovechar mejor las oportunidades

Si no se toma en cuenta estas variables del marketing de servicio, se estarán descuidando factores que nuestros clientes consideran más importante que los que pueden estar dentro de las 4ps; así mismo también estaríamos limitando nuestras posibilidades de lograr un alto nivel de satisfacción de nuestros clientes.

Y estas variables o 4ps del marketing de servicio son: Personas, Procesos, Prestaciones, Pruebas físicas, les parece algo común ¿verdad? Sin embargo se les debe dar una atención especial e independiente de las 4ps tradicionales y no incluirlas dentro de estas. ¿Por qué se les considera importantes a estas variables?, lo explico a continuación:

Primero porque las 4Ps de los servicios pueden llegar a ser determinantes en la satisfacción de los clientes, luego también porque intervienen en los procesos de decisión de compra de los clientes. Las cuatro variables pueden ser usadas como ventaja competitiva al ser utilizadazas para diferenciar un servicio básico de otro. Así como también estas 4ps pueden hacer incrementar el valor percibido por los clientes ante nuestros productos y empresa.

Aquí menciono solo algunos de los elementos que abarcan estas variables en un negocio de servicio:


Personas.- Entrenamiento, compromiso, incentivos, actitudes, contacto con el cliente, trabajo en equipo, cultura de la empresa, imagen personal

Procesos.- Políticas, procedimientos, nivel de participación del los clientes, nivel de participación de los integrantes del equipo, interacción, formas de resolver problemas, previsión de problemas, planes de contingencia.

Prestación/Entrega.- Formación del personal de contacto con el cliente, protocolos y procedimientos, estándares de calidad durante la prestación del servicio, listas de comprobación

Pruebas físicas.- Medio ambiente, muebles, colores, nivel de ruido en el local, señalización, forma de vestir del personal, manuales instructivos, tarjetas, informes, etc

Como se pude ver, cada uno de estos elementos puede generar una experiencia positiva o negativa en el cliente, descuidar estas variables seria un error, tenerlas en cuenta en nuestra estrategia seria una ventaja, porque tendríamos el control de todos esos aspectos de nuestro negocio, es por ello que se las debe de tener en cuenta al momento de elaborar un plan de marketing para poder aprovechar mejor las oportunidades.