Estrategia para saber como Aprovechar las Quejas de los Clientes

Una "queja" es un favor que nos hace un cliente para poder mejorar algún error de nuestra empresa, en otras palabras nos dice: mira están fallando en esto, si no lo mejoran van a tener problemas y van a perder clientes entre ellos yo. Entonces partiendo de esta idea tenemos que tomar una queja como un favor que nos hacen nuestros clientes al expresarnos sus problemas con la empresa y por lo tanto deberíamos saber como recibirla y tratarla para que realmente la utilicemos como una ayuda y un proceso de retroalimentación de la queja y así aprovecharla.

A continuación les explicare un proceso de cómo recibir una queja y poder utilizarla a nuestro favor.

1. Diga Primero “Gracias”
Cuando recibimos una queja, nos hemos acostumbrado a decir disculpa. Pero para poder aprovechar y poder manejar mejor una queja lo ideal es decir primero “gracias”, con esto le hacemos notar al cliente que realmente se aprecia lo que nos esta diciendo y que gracias ha él vamos a poder solucionar un problema (nos va ha permitir ver que esta fallando en la empresa) y también vamos a reducir el temor que algunos clientes tienen de expresar alguna queja y se van sin decir nada (lo que es perjudicial para la empresa), les vamos a dar más confianza. Pero es importante que trate de demostrar tanto con la palabra como también con el lenguaje corporal que realmente se le agradece la "queja" y que respalda su derecho de queja del cliente; solo decir gracias puede sonar muy superficial.
Trate de agregar algo más

2. Explique porque aprecia la queja
Para que realmente el cliente note que le importe su queja, usted debe de decir porque es importante el hecho de que el cliente haya expresado su queja. Por ejemplo: gracias me alegro que me lo aya dicho así podré solucionarlo y poder brindarle un mejor servicio.
Usted realmente debe de apreciar que el cliente se tome la molestia de decirle en que esta fallando su empresa, porque muchos clientes se van sin decir nada, sin darnos la oportunidad de recuperarlos como clientes y más aun se dedican hablar mal de nosotros a los demás. Por eso aproveche una queja que es un favor que el cliente le da para seguir perteneciendo a su empresa.

3. Discúlpese por el error
Es importante presentar disculpas, pero esto no debe de ser el primer paso. Por ejemplo: Le agradezco la información que me proporciona así podré corregir el error, permítame presentarle mis disculpas lamento muchísimo que esto haya sucedido.
Si se empieza con un gracias se subraya y se refuerza para el que expresa la queja que es en favor. Cuando se disculpe utilice el yó y no nosotros, porque no suena sincero y además los demás miembros de la empresa no están ni enterados del asunto.
Decir que lo siente ha algún cliente que el error lo aya cometido el mismo, no quiere decir que usted se esta haciendo responsable, sino que le esta expresando que usted lamenta que le aya sucedido eso al cliente. El cliente apreciara nuestro interés. Es como dar el pésame a un viuda, usted no tiene la culpa que aya fallecido su esposo; pero si lo lamente que aya sucedido

4. Prometa hacer algo inmediatamente para resolver el problema
Después que se haya disculpado no pida información o datos al cliente para solucionar el problema; por el contrario antes que eso dígale que promete que va hacer algo para solucionar el problema. Al escuchar esto los clientes se van ha sentir mejor más relajados porque saben que usted va hace algo por ayudarlos. Recuerde que un servicio de reparación tiene dos aspectos: psicológicos y material. El psicológico contribuye a que el cliente se sienta mejor y tranquilo en relación a lo que le ha sucedido; y el material es un aspecto que va costar tiempo, dinero, por lo tanto del paso del 1 al 4 es psicológico y debemos de aprovecharlo y tenerlo en cuenta, no cuestan nada y son fáciles de practicar. Ejemplo: Le agradezco que me comunique este problema, porque ahora podré resolverlo y discúlpeme por las molestias que ha sufrido. Lo resolveré lo antes posible debe de haber sido frustrante abrir la caja y encontrar en ella las tallas equivocadas de zapato.

5. Solicite la información necesaria
Ahora necesita información del cliente, pero pida solo la necesaria e importante, aquella que le va ha servir para solucionar el problema, No cometa el error de decir que necesita cierta información sino no va ha poder ayudarlo, recuerde que es el cliente quien le hace un favor a usted al darle la oportunidad de que se corrija y mejore.
Por otro lado pregunte como puede hacer para que se siente satisfecho, o si se sentiría mejor si usted haría algo especifico. Algunos clientes solo quieren que sepan que ha sucedido algo, no necesariamente quieren algo de usted.

6. Corrija el error inmediatamente.
Haga lo que digo, y hágalo rápido con urgencia, el cliente apreciara que solucionen su problema con urgencia y verán que es tomado en serio.

7. Compruebe la satisfacción del cliente
Una vez que aya corregido el problema, verifique sus resultados, hágale un seguimiento al cliente, llamándolo, preguntándole como le esta hiendo ahora con la solución empleada. Si es posible hágale saber lo que usted esta haciendo para evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema; así el cliente se sentirá bien por haber ayudado con su "queja".
Haga un seguimiento personalizado demostrando al cliente que tiene un interés especial en solucionar un problema atípico; es decir con esto le hace creer que ese problema no suele suceder y que le preocupa que suceda.

8. Prevenga errores futuros
Ahora tiene que informar a toda la organización de la queja, haciéndole saber porque ha sucedido y como se ha solucionado.
Recuerde penalizar los procesos y no a las personas. Sus empleados se sentirán con más confianza para transmitir las quejas de sus clientes a los altos mandos, en ves de ocultárselas y dejar que la empresa siga con esos problemas.

Para terminar les recuerdo que las quejas de un cliente se deben de aprovechar al máximo y no dejarlas de lado, recordar que es una fuente importante de información para mejorar los aspectos que estén funcionando mal en la empresa, debemos de tomarlas como un mecanismo de retroalimentación para mejorar la empresa. Si es posible incentivar a que los clientes expresen su opinión sobre la empresa, pero eso ya es parte de otro tema.




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