Estrategia de Marketing de Calidad para Servicio

ESTRATGIAS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una de las formas más importantes de diferenciar una empresa de servicios es entregar de manera consistente un servicio de más alta calidad que los competidores. La clave esta en cumplir o superar las expectativas de calidad en el servicio de los clientes. Estas expectativas se forman por las experiencias pasadas, recomendaciones verbales y publicidad de la empresa. Los clientes eligen a los proveedores sobre esta base y; después de recibir el servicio, lo comparan con el esperado. Si el servicio es inferior a lo esperado, los clientes pierden el interés con el proveedor. Pero si el servicio cumple o supera sus expectativas, los clientes utilizaran de nuevo al proveedor del servicio.


LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD

Diferencia entre las expectativas de los consumidores y la percepción de la gerencia.-

No siempre la dirección percibe lo que desean realmente los clientes. Por ejemplo: Los administradores hospitalarios pueden pensar que sus pacientes desean mejores alimentos, pero a éstos quizá les preocupe más la capacidad de respuesta de las enfermeras.
Solución: Saber que es lo que realmente quiere el consumidor

Diferencias entre la percepción de la dirección y la especificación de la calidad de los servicios.

Tal vez la dirección perciba de manera correcta los deseos de los clientes, pero no establece una norma especifica de desempeño. Ejemplo: Es posible que los administradores del hospital digan a las enfermeras que entreguen un servicio “rápido”, sin especificarlo de manera cuantitativa, es decir, dejar en claro cuanto se deben de demorar en acudir al llamado de un paciente.
Solución: Establecer las especificaciones de forma detallada y hacerlas conocer a todo el personal

Diferencias entre especificaciones de calidad en el servicio y entrega del mismo.

Tal vez el personal no cuente con la capacitación adecuada o tenga demasiado trabajo y sea incapaz de hacerlo, o no desee cumplir las normas. O bien este sujeto a normas en conflictos como tomarse el tiempo para escuchar a los clientes y atenderlos con rapidez
Solución: Disponer de personal capacitado y distribuido para áreas específicas, pero con facultades para colaborar con sus compañeros.

La diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas.

Las declaraciones de los representantes de la empresa y los anuncios influyen sobre las expectativas de los consumidores. Ejemplo: Si un folleto del hospital muestra una bella habitación pero cuando llega el paciente descubre que el cuarto tiene acabados muy corrientes y una apariencia de mal gusto. Las comunicaciones externas habrán distorsionado las expectativas de los clientes y no volverán o no confiaran mucho en el servicio y lo más probable que no regresen.
Solución: Dar lo que se promete.

Diferencia entre el servicio y el esperado

Ocurre cuando el consumidor mide el desempeño de la empresa de manera diferente y percibe de manera errónea la calidad del servicio. Ejemplo: Quizá el medico visite al paciente para demostrar su interés, pero tal vez el paciente lo interprete como una indicación de que algo anda mal.
Solución: Dejar en claro todos los servicios que se brinda.

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