El objetivo de la estrategia de marketing de integración es controlar o adquirir el dominio de los distribuidores, proveedores o competidores. Y ahora les voy a mostrar 3 tipos de estrategias de integración.
Estrategia de integración con el distribuidor
Esta estrategia busca controlar o adquirir el dominio de los distribuidores, poco confiables o incapaces de satisfacer las necesidades de distribución de la empresa. Y la podemos aplicar cuando:
Cuando los distribuidores son demasiado caros, poco confiables o incapaces de satisfacer las necesidades de distribución de la empresa.
Cuando no hay muchos distribuidores para el sector, entonces una integración con el distribuidor da una ventaja competitiva a las empresas.
Cuando se compite en una industria que esta creciendo o se espera que crezca una integración con el distribuidor permite asegurarse mejor una forma de distribución a la cual se le tiene pleno control
Cuando la empresa cuenta con los recursos humanos y de capital necesarios para administrar el negocio nuevo para la distribución de sus propios productos.
Cuando los distribuidores tienen elevados márgenes de utilidad, esto puede sugerir que una organización pueda distribuir sus propios productos y ponerles precios mas competitivos cuando se integra con el distribuidor.
Ejemplo:
Las empresas de bebidas compran embotelladoras nacionales y extranjeras
Estrategia de integración con el proveedor
Ahora veamos la estrategia de integración con el proveedor que busca controlar o adquirir a los proveedores. Y esta se puede aplicar en las siguientes circunstancias.
Cuando los proveedores son muy caros, poco confiables o incapaces de satisfacer las necesidades de la empresa.
Cuando no hay muchos proveedores pero si muchos competidores.
Cuando la organización tiene los recursos necesarios para suministrar sus propios insumos
Cuando se quiere tener una ventaja de precios estables. Puede ser una solución la integración con los proveedores
Cuando el negocio de proveedor es rentable y el hecho de suministrar productos o servicios en una industria determinada es un negocio que puede valer la pena
Ejemplo
Hay empresas que exigen a sus proveedores que vendan su mercancía a consignación
Estrategia de integración con la competencia
Este tipo de estrategia horizontal busca controlar o adquirir el dominio de los competidores. Se puede aplicar:
Cuando el negocio puede adquirir características monopólicas en una zona o región reduciendo de forma poco notoria la comptentencia.
Cuando la empresa compite en una industria que esta creciendo
Cuando la empresa tiene recursos para poder administrar una organización expandida.
Cuando la competencia falla debido a la mala administración o por no tener los recursos que nosotros tenemos. Pero hay que tener cuidado no seria aconsejable si los competidores están fallando debido a que las ventajas de la industria están disminuyendo.
Ejemplo
Una empresa que adquiera otro negocio para superar a otras empresas y ponerse como la empresa más grande del sector.
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Estrategias de Marketing para dominar a la Competencia oculta de tu Negocio
Un negocio puede tener un buen producto y puede que su estrategia haya puesto a su competencia directa en segundo lugar. Sin embargo en marketing se observa otra competencia de los cuales una empresa se tiene que cuidar y sobre todo tratar de dominarlos para que no nos ocasione problemas; nos referimos a los competidores potenciales, los proveedores, los productos sustitutos y los clientes.
Veamos estrategias de como podemos dominar a esta tipo de competencia.
1.-Nuevos competidores
Estos son una amenaza para el negocio, y la empresa debe de protegerse de ellos. Una forma de hacerlo es creando “barreras de entrada” de la siguiente manera.
Tratar de fijar un estándar de costos con los proveedores
Marcas diferencias muy detalladas de los productos protegidos con patentes
Lograr una imagen de marca muy arraigada y fuerte que lleve a un elevado nivel de fidelidad al cliente para evitar la vulnerabilidad de los compradores ante los nuevos productos.
Designar un presupuesto, no solo para tener instalaciones optimas de producción, sino para mantener un stock considerable para no dejar en ningún momento el mercado sin nuestros productos, así como también para atacar con publicidad, etc.
Mencionar a los clientes mediante alguna forma de comunicación el costo psicológico o real que el cliente debe soportar al pasar ha comprar un producto nuevo. Es decir, tiene que volver ha aprender a usar, probar el riesgo de que malogre algo mientras lo usa, que cueste más, o que cueste menos (poner en duda sus insumos), etc.
Promocionar la experiencia de la empresa.
2.-Los productos sustitutos
Me refiero a aquellos productos que satisfacen la misma necesidad de mi producto, pero ellos lo hacen de otra manera y generalmente usando una tecnología innovadora, entonces es correcto afirmar que a este tipo de competencia le tenemos que tener una vigilancia particular y a veces esta vigilancia nos lleva a una industria muy alejada de la industria de partida. Los productos sustitutos es una opción tomada por muchos emprendedores y es un sector que esta evolucionando, por lo tanto es necesaria también una vigilancia de la evolución de las tecnologías que estén relacionadas con nuestro producto para así también nosotros ir aumentando los atributos de nuestros productos. También nos servirá remarcas los costos psicológicos o reales que tienen que adoptar los clientes al optar por un producto sustituto.
3.-El poder de negociación de los clientes
El cliente es el destino final de nuestro producto y generalmente todas nuestras estrategias van orientadas a que el cliente compre el producto, y olvidamos que el cliente tiene un poder de negociación que a veces no le tomamos la debida importancia. Con este poder el cliente es capaz de influir en la rentabilidad de la empresa, haciendo que ésta baje sus costos, exigiendo, servicios más amplios, condiciones de pagos mas favorables, también haciéndonos enfrentar con la competencia, etc.
Y generalmente este poder surge cuando se dan las siguientes condiciones:
Cuando un grupo de clientes compra cantidades importantes del producto la cual es parte importante en las cifras de ventas.
Cuando los productos están poco diferenciados y los clientes están seguro de poder encontrar otros proveedores
Cuando los costos de cambio de proveedor a proveedor son bajos para el cliente
Cuando el cliente tiene información completa de la demanda, precios reales de mercado, y sobre los costos de los proveedores.
Como enfrentar a estas condiciones que dan poder al cliente, una solución seria desarrollar estrategias de negociación anticipando a lo que los clientes pueden querer, dando origen a soluciones en la que salgan ganando ambas partes (a los ojos del cliente).
4.-El poder de negociación de los proveedores
Los proveedores tienen el poder de aumentar los precios, de reducir la calidad del producto, de limitar las cantidades vendidas a un cliente específico. Las condiciones que dan poder a los proveedores son las siguientes:
El proveedor no encuentra al producto capaz de sustituir a los productos que él proporciona
La empresa no es un cliente importante para el proveedor
El producto es importante para el cliente
El grupo de proveedores ha creado un costo de transferencia que convierte al cliente en cautivo. Es decir le hace temer al cambio de producto.
Quizás deberíamos utilizar la misma estrategia que utilizamos con las condiciones del cliente. Aunque cabe mencionar que las nuevas perspectivas de las empresas es la de tener un canal directo de distribución, es decir ellos mismos producen y ellos mismo lo venden.
Para terminar llegamos a la conclusión entonces que estas cuatro fuerzas determinan la rentabilidad y el poder que tiene la empresa en el mercado.
Veamos estrategias de como podemos dominar a esta tipo de competencia.
1.-Nuevos competidores
Estos son una amenaza para el negocio, y la empresa debe de protegerse de ellos. Una forma de hacerlo es creando “barreras de entrada” de la siguiente manera.
Tratar de fijar un estándar de costos con los proveedores
Marcas diferencias muy detalladas de los productos protegidos con patentes
Lograr una imagen de marca muy arraigada y fuerte que lleve a un elevado nivel de fidelidad al cliente para evitar la vulnerabilidad de los compradores ante los nuevos productos.
Designar un presupuesto, no solo para tener instalaciones optimas de producción, sino para mantener un stock considerable para no dejar en ningún momento el mercado sin nuestros productos, así como también para atacar con publicidad, etc.
Mencionar a los clientes mediante alguna forma de comunicación el costo psicológico o real que el cliente debe soportar al pasar ha comprar un producto nuevo. Es decir, tiene que volver ha aprender a usar, probar el riesgo de que malogre algo mientras lo usa, que cueste más, o que cueste menos (poner en duda sus insumos), etc.
Promocionar la experiencia de la empresa.
2.-Los productos sustitutos
Me refiero a aquellos productos que satisfacen la misma necesidad de mi producto, pero ellos lo hacen de otra manera y generalmente usando una tecnología innovadora, entonces es correcto afirmar que a este tipo de competencia le tenemos que tener una vigilancia particular y a veces esta vigilancia nos lleva a una industria muy alejada de la industria de partida. Los productos sustitutos es una opción tomada por muchos emprendedores y es un sector que esta evolucionando, por lo tanto es necesaria también una vigilancia de la evolución de las tecnologías que estén relacionadas con nuestro producto para así también nosotros ir aumentando los atributos de nuestros productos. También nos servirá remarcas los costos psicológicos o reales que tienen que adoptar los clientes al optar por un producto sustituto.
3.-El poder de negociación de los clientes
El cliente es el destino final de nuestro producto y generalmente todas nuestras estrategias van orientadas a que el cliente compre el producto, y olvidamos que el cliente tiene un poder de negociación que a veces no le tomamos la debida importancia. Con este poder el cliente es capaz de influir en la rentabilidad de la empresa, haciendo que ésta baje sus costos, exigiendo, servicios más amplios, condiciones de pagos mas favorables, también haciéndonos enfrentar con la competencia, etc.
Y generalmente este poder surge cuando se dan las siguientes condiciones:
Cuando un grupo de clientes compra cantidades importantes del producto la cual es parte importante en las cifras de ventas.
Cuando los productos están poco diferenciados y los clientes están seguro de poder encontrar otros proveedores
Cuando los costos de cambio de proveedor a proveedor son bajos para el cliente
Cuando el cliente tiene información completa de la demanda, precios reales de mercado, y sobre los costos de los proveedores.
Como enfrentar a estas condiciones que dan poder al cliente, una solución seria desarrollar estrategias de negociación anticipando a lo que los clientes pueden querer, dando origen a soluciones en la que salgan ganando ambas partes (a los ojos del cliente).
4.-El poder de negociación de los proveedores
Los proveedores tienen el poder de aumentar los precios, de reducir la calidad del producto, de limitar las cantidades vendidas a un cliente específico. Las condiciones que dan poder a los proveedores son las siguientes:
El proveedor no encuentra al producto capaz de sustituir a los productos que él proporciona
La empresa no es un cliente importante para el proveedor
El producto es importante para el cliente
El grupo de proveedores ha creado un costo de transferencia que convierte al cliente en cautivo. Es decir le hace temer al cambio de producto.
Quizás deberíamos utilizar la misma estrategia que utilizamos con las condiciones del cliente. Aunque cabe mencionar que las nuevas perspectivas de las empresas es la de tener un canal directo de distribución, es decir ellos mismos producen y ellos mismo lo venden.
Para terminar llegamos a la conclusión entonces que estas cuatro fuerzas determinan la rentabilidad y el poder que tiene la empresa en el mercado.
Estrategia para saber como Aprovechar las Quejas de los Clientes
Una "queja" es un favor que nos hace un cliente para poder mejorar algún error de nuestra empresa, en otras palabras nos dice: mira están fallando en esto, si no lo mejoran van a tener problemas y van a perder clientes entre ellos yo. Entonces partiendo de esta idea tenemos que tomar una queja como un favor que nos hacen nuestros clientes al expresarnos sus problemas con la empresa y por lo tanto deberíamos saber como recibirla y tratarla para que realmente la utilicemos como una ayuda y un proceso de retroalimentación de la queja y así aprovecharla.
A continuación les explicare un proceso de cómo recibir una queja y poder utilizarla a nuestro favor.
1. Diga Primero “Gracias”
Cuando recibimos una queja, nos hemos acostumbrado a decir disculpa. Pero para poder aprovechar y poder manejar mejor una queja lo ideal es decir primero “gracias”, con esto le hacemos notar al cliente que realmente se aprecia lo que nos esta diciendo y que gracias ha él vamos a poder solucionar un problema (nos va ha permitir ver que esta fallando en la empresa) y también vamos a reducir el temor que algunos clientes tienen de expresar alguna queja y se van sin decir nada (lo que es perjudicial para la empresa), les vamos a dar más confianza. Pero es importante que trate de demostrar tanto con la palabra como también con el lenguaje corporal que realmente se le agradece la "queja" y que respalda su derecho de queja del cliente; solo decir gracias puede sonar muy superficial.
Trate de agregar algo más
2. Explique porque aprecia la queja
Para que realmente el cliente note que le importe su queja, usted debe de decir porque es importante el hecho de que el cliente haya expresado su queja. Por ejemplo: gracias me alegro que me lo aya dicho así podré solucionarlo y poder brindarle un mejor servicio.
Usted realmente debe de apreciar que el cliente se tome la molestia de decirle en que esta fallando su empresa, porque muchos clientes se van sin decir nada, sin darnos la oportunidad de recuperarlos como clientes y más aun se dedican hablar mal de nosotros a los demás. Por eso aproveche una queja que es un favor que el cliente le da para seguir perteneciendo a su empresa.
3. Discúlpese por el error
Es importante presentar disculpas, pero esto no debe de ser el primer paso. Por ejemplo: Le agradezco la información que me proporciona así podré corregir el error, permítame presentarle mis disculpas lamento muchísimo que esto haya sucedido.
Si se empieza con un gracias se subraya y se refuerza para el que expresa la queja que es en favor. Cuando se disculpe utilice el yó y no nosotros, porque no suena sincero y además los demás miembros de la empresa no están ni enterados del asunto.
Decir que lo siente ha algún cliente que el error lo aya cometido el mismo, no quiere decir que usted se esta haciendo responsable, sino que le esta expresando que usted lamenta que le aya sucedido eso al cliente. El cliente apreciara nuestro interés. Es como dar el pésame a un viuda, usted no tiene la culpa que aya fallecido su esposo; pero si lo lamente que aya sucedido
4. Prometa hacer algo inmediatamente para resolver el problema
Después que se haya disculpado no pida información o datos al cliente para solucionar el problema; por el contrario antes que eso dígale que promete que va hacer algo para solucionar el problema. Al escuchar esto los clientes se van ha sentir mejor más relajados porque saben que usted va hace algo por ayudarlos. Recuerde que un servicio de reparación tiene dos aspectos: psicológicos y material. El psicológico contribuye a que el cliente se sienta mejor y tranquilo en relación a lo que le ha sucedido; y el material es un aspecto que va costar tiempo, dinero, por lo tanto del paso del 1 al 4 es psicológico y debemos de aprovecharlo y tenerlo en cuenta, no cuestan nada y son fáciles de practicar. Ejemplo: Le agradezco que me comunique este problema, porque ahora podré resolverlo y discúlpeme por las molestias que ha sufrido. Lo resolveré lo antes posible debe de haber sido frustrante abrir la caja y encontrar en ella las tallas equivocadas de zapato.
5. Solicite la información necesaria
Ahora necesita información del cliente, pero pida solo la necesaria e importante, aquella que le va ha servir para solucionar el problema, No cometa el error de decir que necesita cierta información sino no va ha poder ayudarlo, recuerde que es el cliente quien le hace un favor a usted al darle la oportunidad de que se corrija y mejore.
Por otro lado pregunte como puede hacer para que se siente satisfecho, o si se sentiría mejor si usted haría algo especifico. Algunos clientes solo quieren que sepan que ha sucedido algo, no necesariamente quieren algo de usted.
6. Corrija el error inmediatamente.
Haga lo que digo, y hágalo rápido con urgencia, el cliente apreciara que solucionen su problema con urgencia y verán que es tomado en serio.
7. Compruebe la satisfacción del cliente
Una vez que aya corregido el problema, verifique sus resultados, hágale un seguimiento al cliente, llamándolo, preguntándole como le esta hiendo ahora con la solución empleada. Si es posible hágale saber lo que usted esta haciendo para evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema; así el cliente se sentirá bien por haber ayudado con su "queja".
Haga un seguimiento personalizado demostrando al cliente que tiene un interés especial en solucionar un problema atípico; es decir con esto le hace creer que ese problema no suele suceder y que le preocupa que suceda.
8. Prevenga errores futuros
Ahora tiene que informar a toda la organización de la queja, haciéndole saber porque ha sucedido y como se ha solucionado.
Recuerde penalizar los procesos y no a las personas. Sus empleados se sentirán con más confianza para transmitir las quejas de sus clientes a los altos mandos, en ves de ocultárselas y dejar que la empresa siga con esos problemas.
Para terminar les recuerdo que las quejas de un cliente se deben de aprovechar al máximo y no dejarlas de lado, recordar que es una fuente importante de información para mejorar los aspectos que estén funcionando mal en la empresa, debemos de tomarlas como un mecanismo de retroalimentación para mejorar la empresa. Si es posible incentivar a que los clientes expresen su opinión sobre la empresa, pero eso ya es parte de otro tema.
Estrategias de Marketing Personal
El profesional tiene que hacer usos de estrategias de marketing pues para desarrollarse debe de definir un mercado laboral (segmento objetivo), especializarse en determinado campo (posicionamiento y beneficio), acumular experiencia (calidad y garantía), establecer un rango de sueldos (precio) y hacerse conocido en el medio que se compite (promoción). Tener claro estos aspectos nos ayudará a ser un mejor profesional y saber que es lo que podemos ofrecer y que pueden conseguir con nosotros.
EL PERFIL DEL VENDEDOR
¿Cuales son las Habilidades de un Buen Vendedor?
En primer lugar, debe tener capacidad de relación interpersonal, es decir ser capaz de vincularse con todo tipo de personas, desde un agricultor hasta un abogado, desde una abuela hasta un recién graduado de la Universidad. Eso incluye la intuición para tratar a cada uno.
Luego, tener integridad y responsabilidad, mantenerse presente el interés del cliente en todo momento, ser honesto y dar una visión realista del producto que vende.
En tercer lugar, debe tener la autodisciplina necesaria para no perder entusiasmo ante los rechazos, que pueden ser muy frecuentes. También coraje para pedirle a alguien que compre algo.
Por último un buen vendedor es alguien positivo, que ama la vida y busca nuevas experiencias.
En primer lugar, debe tener capacidad de relación interpersonal, es decir ser capaz de vincularse con todo tipo de personas, desde un agricultor hasta un abogado, desde una abuela hasta un recién graduado de la Universidad. Eso incluye la intuición para tratar a cada uno.
Luego, tener integridad y responsabilidad, mantenerse presente el interés del cliente en todo momento, ser honesto y dar una visión realista del producto que vende.
En tercer lugar, debe tener la autodisciplina necesaria para no perder entusiasmo ante los rechazos, que pueden ser muy frecuentes. También coraje para pedirle a alguien que compre algo.
Por último un buen vendedor es alguien positivo, que ama la vida y busca nuevas experiencias.
¿Cual es la habilidad más difícil de poder desarrollar?
La capacidad de entablar relaciones interpersonales y, en particular la intuición para saber como tratar a cada persona.
Un vendedor debe ser capaz de ser amable sin acercarse tanto que asuste al cliente. Tiene que saber a quién puede acercarse más y con quién debe mantener cierta distancia.
La capacidad de entablar relaciones interpersonales y, en particular la intuición para saber como tratar a cada persona.
Un vendedor debe ser capaz de ser amable sin acercarse tanto que asuste al cliente. Tiene que saber a quién puede acercarse más y con quién debe mantener cierta distancia.
¿Que se Necesita para Ser un Buen Vendedor?
Hay dos características que se debe de tener en cuenta: Empatía y Proyección. La empatía es la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro” de entender a otra persona. Es bastante importante, pero uno no puede vender con empatía solamente.
También se necesita proyección, que es la capacidad de crear un impacto, es la certeza que tiene el vendedor, a veces hasta su agresividad. Resumiendo empatía es entender al otro; proyección, tener un impacto sobre la otra persona. Obviamente, los mejores vendedores son aquellos que reúnen las dos cualidades. Pero también es necesario identificar en que situaciones se le debe dar más fuerza a una, pero sin descuidar totalmente la otra.
Hay dos características que se debe de tener en cuenta: Empatía y Proyección. La empatía es la capacidad de “ponerse en los zapatos del otro” de entender a otra persona. Es bastante importante, pero uno no puede vender con empatía solamente.
También se necesita proyección, que es la capacidad de crear un impacto, es la certeza que tiene el vendedor, a veces hasta su agresividad. Resumiendo empatía es entender al otro; proyección, tener un impacto sobre la otra persona. Obviamente, los mejores vendedores son aquellos que reúnen las dos cualidades. Pero también es necesario identificar en que situaciones se le debe dar más fuerza a una, pero sin descuidar totalmente la otra.
Un Vendedor con Empatía
Con frecuencia nos encontramos sin explicación al salir de una reunión de ventas sin haber logrado nuestro objetivo, repasando lo ocurrido nos damos cuenta que nuestra acción se desarrolló normalmente, el cliente nos demostró su interés, nuestra exposición fue correcta, sin embargo no logramos el cierre. Tal vez sólo se haya dilatado, o lo que es peor aún, se convierta en una operación perdida.
No logramos nuestro objetivo y al analizar la situación para capitalizar la experiencia no encontramos los errores.
En algo puede ayudarnos reconocer que tal vez hemos fallado al no conectar del todo con nuestro cliente, en pocas palabras, no conseguimos desarrollar una relación interpersonal exitosa.
Al no lograr la empatía con nuestro cliente, fracasamos en la venta. Un elemento clave que forma parte de nuestro accionar como vendedores, es la empatía, la habilidad para estar consciente, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de nuestros clientes, ser empáticos es ser capaces de leer emocionalmente a las personas.
Un individuo empático es una persona habilidosa en leer las situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme éstas lo requieran, sabe que una situación no es estática y saca provecho de la retroalimentación.
Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, sabe cuando hablar y cuando no, es sin dudas un buen negociador orientado hacia un escenario donde ambas partes salen ganando.
Es habitual que creamos comprender al otro (cliente) sólo en base de lo que notamos superficialmente, pero cometemos un error más grave aún al confrontar su posición con la nuestra y no ver más allá de nuestras propias perspectivas y de lo aparentemente evidente.
Interpretar la situación en la que nos encontramos con nuestro cliente implica reconocer señales que no solo parten del contenido verbal; la postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, todos son portadores de gran información, que siempre está ahí, para ser decoficada y darle la interpretación apropiada.
El proceder con empatía no significa estar en todo de acuerdo con el otro, se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.
Implica de alguna manera ponerse en los zapatos del otro, interpretar sus sentimientos, esto nos ayudará a conformar en nuestro interior una imagen que nos demuestre como nos ve el cliente.
Con frecuencia nos encontramos sin explicación al salir de una reunión de ventas sin haber logrado nuestro objetivo, repasando lo ocurrido nos damos cuenta que nuestra acción se desarrolló normalmente, el cliente nos demostró su interés, nuestra exposición fue correcta, sin embargo no logramos el cierre. Tal vez sólo se haya dilatado, o lo que es peor aún, se convierta en una operación perdida.
No logramos nuestro objetivo y al analizar la situación para capitalizar la experiencia no encontramos los errores.
En algo puede ayudarnos reconocer que tal vez hemos fallado al no conectar del todo con nuestro cliente, en pocas palabras, no conseguimos desarrollar una relación interpersonal exitosa.
Al no lograr la empatía con nuestro cliente, fracasamos en la venta. Un elemento clave que forma parte de nuestro accionar como vendedores, es la empatía, la habilidad para estar consciente, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de nuestros clientes, ser empáticos es ser capaces de leer emocionalmente a las personas.
Un individuo empático es una persona habilidosa en leer las situaciones mientras tienen lugar, ajustándose a las mismas conforme éstas lo requieran, sabe que una situación no es estática y saca provecho de la retroalimentación.
Es también alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, sabe cuando hablar y cuando no, es sin dudas un buen negociador orientado hacia un escenario donde ambas partes salen ganando.
Es habitual que creamos comprender al otro (cliente) sólo en base de lo que notamos superficialmente, pero cometemos un error más grave aún al confrontar su posición con la nuestra y no ver más allá de nuestras propias perspectivas y de lo aparentemente evidente.
Interpretar la situación en la que nos encontramos con nuestro cliente implica reconocer señales que no solo parten del contenido verbal; la postura, el tono o intensidad de voz, la mirada, un gesto e incluso el silencio mismo, todos son portadores de gran información, que siempre está ahí, para ser decoficada y darle la interpretación apropiada.
El proceder con empatía no significa estar en todo de acuerdo con el otro, se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.
Implica de alguna manera ponerse en los zapatos del otro, interpretar sus sentimientos, esto nos ayudará a conformar en nuestro interior una imagen que nos demuestre como nos ve el cliente.
TECNICAS DE VENTAS
1. PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD
Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas: la organización de su actividad y la preparación de la visita al cliente.
1.1. Organización
El vendedor al que se le confía una zona de ventas deberá plantearse una serie de preguntas, lo más realistas posibles, relativas al territorio de su responsabilidad y a los productos que está encargado de vender, como por ejemplo: ¿qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿quiénes son los clientes?, ¿qué tipos de clientes hay?, ¿cuántos clientes debo visitar? y ¿cuántos no son visitados?, ¿dónde se encuentran?...
Estos interrogantes también son planteados por la Dirección Comercial y tan sólo con un trabajo en equipo podrán ser despejados con éxito. Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha del cliente con la mayor información posible. Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra, quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.
En términos generales, se consideran clientes activos a aquellos que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En cuanto a los clientes perdidos o muertos, puede ser conveniente preguntarse cuál ha sido la razón. Las respuestas están llenas de información muy válida; estos clientes perdidos, ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de su insignificante tamaño? ¿Por ser malos pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes? ¿Pueden recuperarse con los productos que vendemos? ¿Se han ido a la competencia?
Asimismo, hay que clasificar a los clientes en categorías, por ejemplo, en «A» «B» «C» según sea su potencial, la riqueza del sector, su densidad, es decir, el número de clientes y su calidad por la actividad económica que desarrolla. A continuación se asignará la frecuencia de visitas en función de esos parámetros. Naturalmente, los clientes «A» y «B» tendrán una frecuencia mayor que los «C».
Es importante gestionar bien el tiempo, organizando los trayectos en función a las distancias que haya que recorrer y cometido de la visita así las reclamaciones y quejas se atenderán rápida y eficazmente de forma personal o telefónicamente. Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos tres nuevos clientes potenciales, pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de nosotros.
1.2. Preparación de la entrevista
Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación de la visita de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito apetecido, Las experiencias indican que no es muy normal hacerlo, ya que confían enormemente en su improvisación y saber hacer. No podemos imaginar que se comience a construir un edificio sin haberse dibujado primeramente los planos del mismo. Y la venta no se puede improvisar! La organización, las reuniones, los contactos, la dirección, la gestión, tampoco.
El vendedor deberá trazarse un objetivo específico para cada gestión de venta. Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe ser ambicioso, pero realizable, mensurable y, desde luego, compatible con los objetivos generales de la empresa.
Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito; si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su compañía.
Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión, preparando las líneas maestras de su plan. De esta forma podrá concentrarse en escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de éste, con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.
2. TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE
También llamada etapa de apertura, abarca desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y vendedor, que en ocasiones no tiene aún contenido comercial, sino más bien personal, hasta la siguiente etapa, que denominamos determinación de necesidades. Esta etapa variará dependiendo de si es la primera entrevista o, por el contrario, se realiza a un cliente habitual al que se le visita periódicamente.
En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y despertar la atención del cliente en los primeros 20-30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «las diez primeras palabras son más importantes que las diez mil siguientes». De una buena apertura dependerá, en buena medida, el que tengamos éxito o no, como ocurre en el ajedrez. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse por él. Hacerle hablar desde el principio resultará muy rentable, pues al tiempo en que el posible cliente se encuentra a gusto hablando de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de venta.
Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los primeros instantes, el cliente juzgará al vendedor por la primera impresión que éste le produzca, sobre todo si es la primera visita. Luego será muy difícil hacerle cambiar de idea.
Hay diversos métodos de contacto, desde la visita personal o la gestionada por un tercero a la utilización del teléfono, mailing o Internet. Algunas recomendaciones para los vendedores neófitos: no hablar de acontecimientos desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo de: «... pasaba por aquí...», «no voy a robarle mucho tiempo...», «es sólo un momento...», «... no tengo nada nuevo...», «sólo vengo a decirle...» y otras por el estilo.
En resumen, vaya directamente al objetivo de su visita. No malgaste su tiempo ni el de su cliente. Presente el motivo de su visita de manera que él lo comprenda. Compórtese como un asesor que quiere ayudarle. Es el problema del cliente el que le interesa, no el suyo propio.
3. DETERMINACIÓN DE NECESIDADES
Es la etapa en la que el vendedor trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de compra. Cuanta más información logremos del cliente, más fácil será decidir los productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un producto o servicio hay que hacer coincidir los beneficios de éste con las necesidades, motivaciones y móviles expresados por el comprador. Esta coincidencia no se da por simple y puro azar, sino que es el resultado de un serio trabajo de investigación.
Preguntar parece muy sencillo, pero no es así, saber formular la pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, conseguir información de un cliente silencioso o por el contrario centrar bien el tema con los que hablan demasiado, para evitar que se dispersen, tratar de no influenciar la respuesta del interlocutor o condicionarla, según convenga para la gestión de ventas, es fruto de una gran habilidad.
De los diferentes tipos de preguntas, las más importantes para utilizar el vendedor son:
• Preguntas cerradas: pueden responderse simplemente con un «SÍ» o un «NO».
• Preguntas abiertas: persiguen una información más amplia.
• Preguntas neutras: son las que no influyen para nada en la respuesta del cliente.
• Preguntas condicionantes: aquellas que condicionan la respuesta del cliente y la orientan para obtener la respuesta que nos interesa.
• Pregunta alternativa: puede ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Es muy útil en el cierre de la venta y también para concertar entrevistas. Ejemplos: «¿cuándo prefiere usted la entrega, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quiere verde, o lo prefiere gris?»; «la entrevista... ¿es mejor para usted el lunes a las 11 o el miércoles a cualquier hora de la jornada?».
• Preguntas de control: también llamadas preguntas interpretativas. Son preguntas-prueba que inducen al interlocutor a precisar su pensamiento y, además, sirven para comprobar tanto si hemos comprendido, como si nos han entendido. Ejemplo: «entonces ¿lo que usted ha querido decir es...?» o «¿en otras palabras, lo que usted quiere decir es...?»; «¿tiene alguna duda sobre la oferta que le he indicado...?».
Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de una gestión de venta. Puede dar mucha información con un cliente comunicativo. Cuando el vendedor se encuentre con un cliente de estas características debe dejarle que se exprese libremente; únicamente deberá limitar esa información cuando ésta no sea útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar el tema hacia un aspecto específico por medio de preguntas cerradas.
Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que no proporcionan información útil; limitan la respuesta de éste, en ocasiones, a una palabra: sí, no, puede, quizá... Las preguntas cerradas son muy necesarias cuando el vendedor quiere dirigir la entrevista de venta hacia un tema elegido por él o cuando se trate de encauzar y controlar la dirección de la misma.
El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y útil herramienta con la que puede lograr entrevistas mucho más fructíferas y eficaces. Gracias a esta técnica, bien utilizada, podrá obtener información averiguando necesidades y deseos del cliente, así como crear un clima de confianza mutua, con todo ello se logrará orientar la gestión hacia el cliente.
El silencio también es una poderosa herramienta de comunicación, demuestra atención total a quien está hablando, descarta toda posibilidad de crear barreras y ejerce una suave presión sobre el que habla para que continúe haciéndolo. No es cuestión de convertir a los vendedores en mudos, sino simplemente hacer que hablen en el momento oportuno y escuchar para dominar el diálogo. Hay un proverbio que dice: «El oído puede ayudar tanto como la boca a conseguir la venta». El buen vendedor escucha con la intención de averiguar las auténticas necesidades del cliente y sus deseos y, de esta forma, descubre los obstáculos que tendrá que superar antes de realizar su venta.
4. ARGUMENTACIÓN
La fase de argumentación es indispensable dentro del proceso de negociación. En realidad, el trabajo del vendedor consiste en hacer que el cliente perciba las diferencias que tienen sus productos frente a sus competidores. Esto se logrará presentando los argumentos adecuados y dimensionando los beneficios de su producto o servicio. Ahora bien, debe presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de conocer las necesidades y motivaciones o móviles de compra del interlocutor y no antes.
Hay vendedores que confunden enumerar las características del producto o servicio con argumentar, y se convierten en auténticos «charlatanes», envolviendo al cliente con una serie de lo que ellos creen «argumentos», antes de conocer las necesidades y motivaciones reales de éste.
Argumentar es exponer al cliente las ventajas que presenta nuestro producto o servicio o la idea propuesta, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente. En otras palabras: un argumento es un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer dos cualidades principales:
• Debe ser claro, con un lenguaje comprensible para la otra persona, evitando los términos técnicos, la jerga del profesional o del iniciado.
• Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse a la motivación principal del interlocutor.
5. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.
5.1. ¿Por qué se producen las objeciones?
Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.
Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero...».
Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.
5.1.1. Evasivas (falsa)
Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).
O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta...»).
De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor...?»).
5.1.2. Pretextos/excusas (falsa)
Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», «no tengo espacio para esto en la estantería»...
Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.
5.1.3. Prejuicios (falsa)
Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.
5.1.4. Dudas (verdadera)
El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.
Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si el vendedor es capaz de demostrarle que su producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habrá recorrido un buen trecho en su proceso de venta y que saldrá fortalecido de la prueba. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.
5.1.5. Objeción por malentendido (verdadera)
Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.
Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupan de su actitud negativa hacia el producto.
5.1.6. Objeciones por desventaja real
El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería...
Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja.
6. EL CIERRE
Todo cuanto el vendedor ha hecho hasta este momento tiene un sólo objetivo: cerrar. Es decir, lograr el pedido o al menos conseguir un compromiso formal. En realidad se empieza a cerrar en la etapa de preparación, cuando en casa o en el despacho se planifica bien la entrevista de venta. Continúa en la etapa de apertura o contacto con el cliente, para seguir en la etapa de determinación de necesidades, donde es fundamental que se hayan sabido plantear las preguntas adecuadas y averiguado necesidades o motivaciones específicas del cliente. Si se ha argumentado presentando los beneficios de su producto de forma que el cliente perciba la utilidad que le va a dar, o la comodidad, o las satisfacciones que le va a proporcionar, y, por supuesto, si ha sabido dar respuesta a las objeciones que le ha formulado el cliente sobre su producto, si todo ello se ha llevado con profesionalidad, no se debe tener temor, la venta está hecha.
6.1. Estrategias para cerrar la venta
Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar al cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión, tanto por parte del cliente, como por parte del vendedor; el cliente porque teme errar en su elección, quizá tendría que ver más modelos, consultar con otros vendedores, pedir diversas ofertas... En cuanto al vendedor, porque piensa que se le puede estropear la venta en el último momento después de todo lo que ya ha trabajado.
En el cierre, el vendedor debe siempre actuar con una actitud positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Captará la «señal de compra», resumirá los beneficios aceptados por el cliente y acto seguido solicitará del cliente un compromiso, fijando fecha, lugar, cantidad, color..., ofrecerá al cliente dos alternativas. Al concluir, es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.
Una de las preguntas que más suelen hacerse los vendedores es: ¿cómo sé cuándo tengo que cerrar? Difícil pregunta que ni aun los más experimentados saben contestar a nivel de teoría.
Puede ser que el cliente haga una manifestación directa que no deje lugar a dudas en cuanto a sus intenciones de compra, por ejemplo: «bien, pues envíeme 10 docenas...» o «rellene el pedido y se lo firmaré ahora mismo». Pero no nos engañemos, esto no ocurre con frecuencia, lo normal es que el cliente dude, se lo piense, dé vueltas a la idea y, en todo caso, nos envíe alguna «señal de compra». Los dos tipos de «señales de compra» que el cliente puede emitir son: verbales y no verbales.
Son señales de compra verbales: demostrar interés súbito, el cliente se interesa de repente por algún detalle del producto; también la petición de consejo, el cliente demuestra su interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay que poner mucho cuidado en esa nueva persona, el vendedor deberá presentarle sus argumentos pues puede favorecer o entorpecer la venta y hacerle ver la importancia de su decisión.
Otras señales positivas son las preguntas relacionadas con la compra, tales como: ¿qué modelos tiene?, ¿en qué colores los fabrican?, ¿qué oferta tiene ese producto?, ¿qué facilidades de pago me darán?, ¿qué tiempo tardan en servirlo?, ¿se puede pagar con tarjeta de crédito?...
Es buena señal que el cliente empiece a usar el posesivo al referirse al producto, en ese caso el producto ya está prácticamente vendido. También cuando el cliente pide una prueba, es una muestra definitiva del interés del cliente hacia el producto.
Las señales de compra no verbales son los gestos y el lenguaje corporal que el cliente realiza. Se observarán cuidadosamente sobre todo las actitudes de indecisión: acariciarse la barbilla o pellizcarse una oreja, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las piernas, se inclina hacia delante, examina de nuevo la muestra o toma en sus manos el pedido.
6.2. Técnicas de cierre
Una vez se hayan captado una o varias señales de compra, el vendedor procederá a resumir los beneficios aceptados por el cliente, haciéndole preguntas sobre los beneficios que a él le han parecido relevantes. Procurar, a ser posible, que sea el propio cliente quien lo haga.
El segundo paso es solicitar el pedido con toda firmeza, fijando la fecha de entrega, el lugar, la cantidad, forma de pago, el color, modelo... Ejemplo: «... entonces, ¿qué color ha elegido?...» o «si hacemos el pedido ahora lo tendrá dentro de 15 días...».
Es muy importante ofrecer al cliente dos alternativas para que pueda elegir entre las dos la que más se ajuste a sus necesidades. Ejemplo: «¿... lo quiere verde o lo prefiere rojo?», «¿le envío 300 o prefiere únicamente 250...?», «¿lo pagará al contado o en tres plazos...?». Esto hace que el cliente se quede con la impresión de haber tomado la decisión final y, por tanto, el que ha dicho la última palabra.
6.3. Tipos de cierre
• Cierre directo: cuando el vendedor ha recibido varias aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente, el vendedor le pide la conformidad abiertamente, dándole a firmar la orden de pedido.
• Orden de cierre: muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame Srta. Olías, éste es el número 20 de la calle Arenal, ¿no es así? ¿Y su teléfono es el 91.597.16.16? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?...». De esta forma le va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí...», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?...».
• Cierre presuntivo: muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles, por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá.
• Anticipar la posesión: hacer que el cliente se vea ya utilizando el producto y sienta las satisfacciones que le dará. Por ejemplo: hacer que conduzca el automóvil que se le intenta vender.
Si durante todo el proceso de compraventa se tiene que saber escuchar, donde cobra una mayor importancia es en la etapa del cierre, el vendedor debe concentrarse en comprender todo lo que el cliente dice y todo lo que quiere decir «entre líneas». En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado una pregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que sea necesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejor fórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.
Debe dejársele al cliente una copia del pedido, para que no haya malos entendidos de lo que nos ha solicitado. Deberán también estar bien especificadas las ofertas que le hayamos prometido, los plazos de entrega y la forma de pago, no olvidarlo demuestra la seriedad y la profesionalidad del vendedor y de su empresa. Cuando el vendedor tiene que recoger algunas muestras, catálogos u otros materiales empleados en la entrevista, debe hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse lo más rápidamente posible. Si el cliente invita al vendedor a tomar un café, éste no debe volver a hablar de venta, sino de aficiones u otros temas personales, despedirse y marcharse.
7. AUTOANÁLISIS
Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta. Cuando ha tenido éxito, para saber por qué y qué es lo que le ha ayudado a lograr el objetivo, de esa manera, podrá repetir aquellas palabras, argumentos o acciones que le han llevado a obtener la venta y, consecuentemente, podrá conseguir otras, lo cual le asegurará una mayor eficacia. Si la entrevista de venta ha resultado fallida, no deberá desanimarse ni darse por vencido; en lugar de ello, la analizará en profundidad, para identificar qué es lo que hizo que no debería haber hecho.
En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?», «¿qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?», «¿me he precipitado cerrando antes de tiempo?», «¿debería haber aportado más beneficios?», «¿cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?», «¿no habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?»...
Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito, anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el vendedor de ella. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la preparación de la siguiente. Además, apuntando esos datos esenciales en la ficha, tendrá la seguridad de no olvidarse de las observaciones que el cliente le hizo: «... ahora tengo mucho género, vuelva a partir de mediados de septiembre»; «... llámeme la próxima semana»; «...posiblemente dentro de un par de meses ampliaré esa línea en mi establecimiento»...
Estrategia para Escoger el Segmento Objetivo de Internautas
ESTRATEGIAS PARA ESCOGER EL SEGMENTO OBJETIVO
La forma correcta de arrancar cualquier negocio es definiendo a quién vender el producto, es decir, definiendo el segmento objetivo al cual queremos ingresar. Para esto utilizamos la segmentación, que divide el amplio mercado de consumo en varios segmentos manejables con características comunes cada uno. Luego, seleccionamos los segmentos que se convertirán en nuestro segmento objetivo primario (a los que va directamente el producto) y aquellos que se convertirán en el segmento objetivo secundario (otros usuarios que podrían comprar, pueden ser uno o más).
Si notamos que el segmento primario al cual nos dirigimos tiene mucha competencia o en él se encuentra el líder, es mejor que optemos por escoger uno de los mercados secundarios o nos preparemos para competir explotando los puntos débiles que encontremos en el líder o los competidores.
Por ejemplo, si queremos vender productos de servicios que sabemos que los extranjeros los demandan, lo más conveniente seria segmentar nuestro mercado usando las variables geográficas (país, ciudad, etc.); luego podemos añadirles las variables demográficas (sexo, edad, estado civil, etc.)
La forma correcta de arrancar cualquier negocio es definiendo a quién vender el producto, es decir, definiendo el segmento objetivo al cual queremos ingresar. Para esto utilizamos la segmentación, que divide el amplio mercado de consumo en varios segmentos manejables con características comunes cada uno. Luego, seleccionamos los segmentos que se convertirán en nuestro segmento objetivo primario (a los que va directamente el producto) y aquellos que se convertirán en el segmento objetivo secundario (otros usuarios que podrían comprar, pueden ser uno o más).
Si notamos que el segmento primario al cual nos dirigimos tiene mucha competencia o en él se encuentra el líder, es mejor que optemos por escoger uno de los mercados secundarios o nos preparemos para competir explotando los puntos débiles que encontremos en el líder o los competidores.
Por ejemplo, si queremos vender productos de servicios que sabemos que los extranjeros los demandan, lo más conveniente seria segmentar nuestro mercado usando las variables geográficas (país, ciudad, etc.); luego podemos añadirles las variables demográficas (sexo, edad, estado civil, etc.)
Estrategias de Comportamiento de los Internautas
La globalización ha modificado en parte los principios bajo los cuales desarrollamos los negocios. Hoy en día el mercado es el mundo entero y prácticamente existen compradores para todo lo que podamos vender. Lo primero que debemos hacer es conocer mejor a las personas que utilizan Internet, con el propósito de poder venderles los que necesitan, gustan y están acostumbrados a comprar.
Una información recogida dice que a pesar que el acceso a Internet crece con rapidez, sólo la mitad de los internautas son usuarios activos que se conectan, como mínimo, una vez al mes. Entre estos usuarios activos, un nuevo estudio de McKinsey y Media Metrix ha establecido seis tipos de personas, tomando en cuenta algunas variables para medir su comportamiento online como: El tiempo activo de cada uno, las páginas a la que acceden y el tiempo pasado en cada página.
La clasificación es la siguiente:
Los simplificadores
Son Aquellos que buscan su conveniencia de principio a fin. Son el segmento más atractivo para los comerciantes, pero también el más desafiante a la hora de servir. Estos usuarios usan Internet con un claro objetivo: hacer su vida más fácil. Se conectan con un propósito específico en mente, como comprar libros o administrar sus finanzas, y quieren hacerlo de una forma rápida y fácil. Pasan poco tiempo en la red (solo 7 horas al mes) pero llevan más tiempo online (un 49% lleva unos cinco años) y realizan la mitad de las compras de la red; es decir no navegan mucho en la red pero si utilizan la red para cosas especificas. Para conseguir ventas sustanciosas en este grupo, las empresas deben de facilitar el acceso y uso de su web, disponer información sobre el producto, ofrecer un buen servicio al cliente y una devolución fácil. Las empresas deben mostrar un ahorro de tiempo probado y ser cautos en el diseño de la web. Porque cuadros de dialogo (para animar las compras), e-mails solicitados desde un comienzo para ver la Web, pedir datos excesivos solo para ver la web o demasiados Chat rooms harán que el visitante se vaya
Los Surferos
Que constituyen solo el 8% de los usuarios activos de Internet, pero pasan un 32% del tiempo online, mucho más que cualquier otro tipo de usuario. Se conectan a Internet por diversas razones como: explorar, comprar, buscar información y entretenimiento, pero pasan poco tiempo en cada dominio.
Para atraer y mantener a estos usuarios, una empresa precisa ofrecer un diseño y unos artículos de última moda, constantes actualizaciones, una marca fuerte y amplio surtido de productos y servicios atractivos, que los haga regresar a ver que hay de nuevo.
Los Conectores
Son aquellos relativamente novatos en Internet y están buscando razones para usarla. Son un 36% de los usuarios activos, un 40% lleva conectado menos de dos años y un 42% han realizados compras online). A menudo usan la red para comunicarse, para conectarse, por lo que visitan numerosos Chat rooms. Las grandes marcas externas a la red tienen ventaja para alcanzar a este segmento. Las sites deben ser el máximo de accesibles para quienes las visitan por primera vez, reforzar visualmente su objetivo y valor para que estos usuarios tengan motivos para visitarlos.
Los Buenos Negociantes
Son aquellos que buscan buenos tratos. Son sólo un 8% de los usuarios activos y pasan menos tiempo conectados que el usuario medio (representan el 52% de todos los visitantes de eBay). Un site atractivo para ellos es aquel que les atrae tanto a nivel racional como emocional, que satisface su necesidad de competitividad en el precio, la excitación de la búsqueda y el deseo de comodidad.
Los Rutinarios
Únicamente la mitad han realizados compras en la red, y sólo un 6% han efectuado cinco o más compras. Visitan pocos sitios, habitualmente sitios de noticias o financieros, pero pasan casi el doble de tiempo que la media de usuarios en una pagina. Buscan un buen contenido y la sensación de que consiguieron algo especial
Los Amantes de los Deportes
Este es el grupo más pequeño de usuarios activos 4% actúan de forma similar a los rutinarios, pero se centran en sites de deportes y entretenimiento. Pasan pocas horas online al mes y buscan sites frescas, coloridas e interactivas
Una información recogida dice que a pesar que el acceso a Internet crece con rapidez, sólo la mitad de los internautas son usuarios activos que se conectan, como mínimo, una vez al mes. Entre estos usuarios activos, un nuevo estudio de McKinsey y Media Metrix ha establecido seis tipos de personas, tomando en cuenta algunas variables para medir su comportamiento online como: El tiempo activo de cada uno, las páginas a la que acceden y el tiempo pasado en cada página.
La clasificación es la siguiente:
Los simplificadores
Son Aquellos que buscan su conveniencia de principio a fin. Son el segmento más atractivo para los comerciantes, pero también el más desafiante a la hora de servir. Estos usuarios usan Internet con un claro objetivo: hacer su vida más fácil. Se conectan con un propósito específico en mente, como comprar libros o administrar sus finanzas, y quieren hacerlo de una forma rápida y fácil. Pasan poco tiempo en la red (solo 7 horas al mes) pero llevan más tiempo online (un 49% lleva unos cinco años) y realizan la mitad de las compras de la red; es decir no navegan mucho en la red pero si utilizan la red para cosas especificas. Para conseguir ventas sustanciosas en este grupo, las empresas deben de facilitar el acceso y uso de su web, disponer información sobre el producto, ofrecer un buen servicio al cliente y una devolución fácil. Las empresas deben mostrar un ahorro de tiempo probado y ser cautos en el diseño de la web. Porque cuadros de dialogo (para animar las compras), e-mails solicitados desde un comienzo para ver la Web, pedir datos excesivos solo para ver la web o demasiados Chat rooms harán que el visitante se vaya
Los Surferos
Que constituyen solo el 8% de los usuarios activos de Internet, pero pasan un 32% del tiempo online, mucho más que cualquier otro tipo de usuario. Se conectan a Internet por diversas razones como: explorar, comprar, buscar información y entretenimiento, pero pasan poco tiempo en cada dominio.
Para atraer y mantener a estos usuarios, una empresa precisa ofrecer un diseño y unos artículos de última moda, constantes actualizaciones, una marca fuerte y amplio surtido de productos y servicios atractivos, que los haga regresar a ver que hay de nuevo.
Los Conectores
Son aquellos relativamente novatos en Internet y están buscando razones para usarla. Son un 36% de los usuarios activos, un 40% lleva conectado menos de dos años y un 42% han realizados compras online). A menudo usan la red para comunicarse, para conectarse, por lo que visitan numerosos Chat rooms. Las grandes marcas externas a la red tienen ventaja para alcanzar a este segmento. Las sites deben ser el máximo de accesibles para quienes las visitan por primera vez, reforzar visualmente su objetivo y valor para que estos usuarios tengan motivos para visitarlos.
Los Buenos Negociantes
Son aquellos que buscan buenos tratos. Son sólo un 8% de los usuarios activos y pasan menos tiempo conectados que el usuario medio (representan el 52% de todos los visitantes de eBay). Un site atractivo para ellos es aquel que les atrae tanto a nivel racional como emocional, que satisface su necesidad de competitividad en el precio, la excitación de la búsqueda y el deseo de comodidad.
Los Rutinarios
Únicamente la mitad han realizados compras en la red, y sólo un 6% han efectuado cinco o más compras. Visitan pocos sitios, habitualmente sitios de noticias o financieros, pero pasan casi el doble de tiempo que la media de usuarios en una pagina. Buscan un buen contenido y la sensación de que consiguieron algo especial
Los Amantes de los Deportes
Este es el grupo más pequeño de usuarios activos 4% actúan de forma similar a los rutinarios, pero se centran en sites de deportes y entretenimiento. Pasan pocas horas online al mes y buscan sites frescas, coloridas e interactivas
Estrategia de Marketing de Calidad para Servicio
ESTRATGIAS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Una de las formas más importantes de diferenciar una empresa de servicios es entregar de manera consistente un servicio de más alta calidad que los competidores. La clave esta en cumplir o superar las expectativas de calidad en el servicio de los clientes. Estas expectativas se forman por las experiencias pasadas, recomendaciones verbales y publicidad de la empresa. Los clientes eligen a los proveedores sobre esta base y; después de recibir el servicio, lo comparan con el esperado. Si el servicio es inferior a lo esperado, los clientes pierden el interés con el proveedor. Pero si el servicio cumple o supera sus expectativas, los clientes utilizaran de nuevo al proveedor del servicio.
LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD
Diferencia entre las expectativas de los consumidores y la percepción de la gerencia.-
No siempre la dirección percibe lo que desean realmente los clientes. Por ejemplo: Los administradores hospitalarios pueden pensar que sus pacientes desean mejores alimentos, pero a éstos quizá les preocupe más la capacidad de respuesta de las enfermeras.
Solución: Saber que es lo que realmente quiere el consumidor
Diferencias entre la percepción de la dirección y la especificación de la calidad de los servicios.
Tal vez la dirección perciba de manera correcta los deseos de los clientes, pero no establece una norma especifica de desempeño. Ejemplo: Es posible que los administradores del hospital digan a las enfermeras que entreguen un servicio “rápido”, sin especificarlo de manera cuantitativa, es decir, dejar en claro cuanto se deben de demorar en acudir al llamado de un paciente.
Solución: Establecer las especificaciones de forma detallada y hacerlas conocer a todo el personal
Diferencias entre especificaciones de calidad en el servicio y entrega del mismo.
Tal vez el personal no cuente con la capacitación adecuada o tenga demasiado trabajo y sea incapaz de hacerlo, o no desee cumplir las normas. O bien este sujeto a normas en conflictos como tomarse el tiempo para escuchar a los clientes y atenderlos con rapidez
Solución: Disponer de personal capacitado y distribuido para áreas específicas, pero con facultades para colaborar con sus compañeros.
La diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas.
Las declaraciones de los representantes de la empresa y los anuncios influyen sobre las expectativas de los consumidores. Ejemplo: Si un folleto del hospital muestra una bella habitación pero cuando llega el paciente descubre que el cuarto tiene acabados muy corrientes y una apariencia de mal gusto. Las comunicaciones externas habrán distorsionado las expectativas de los clientes y no volverán o no confiaran mucho en el servicio y lo más probable que no regresen.
Solución: Dar lo que se promete.
Diferencia entre el servicio y el esperado
Ocurre cuando el consumidor mide el desempeño de la empresa de manera diferente y percibe de manera errónea la calidad del servicio. Ejemplo: Quizá el medico visite al paciente para demostrar su interés, pero tal vez el paciente lo interprete como una indicación de que algo anda mal.
Solución: Dejar en claro todos los servicios que se brinda.
Una de las formas más importantes de diferenciar una empresa de servicios es entregar de manera consistente un servicio de más alta calidad que los competidores. La clave esta en cumplir o superar las expectativas de calidad en el servicio de los clientes. Estas expectativas se forman por las experiencias pasadas, recomendaciones verbales y publicidad de la empresa. Los clientes eligen a los proveedores sobre esta base y; después de recibir el servicio, lo comparan con el esperado. Si el servicio es inferior a lo esperado, los clientes pierden el interés con el proveedor. Pero si el servicio cumple o supera sus expectativas, los clientes utilizaran de nuevo al proveedor del servicio.
LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD
Diferencia entre las expectativas de los consumidores y la percepción de la gerencia.-
No siempre la dirección percibe lo que desean realmente los clientes. Por ejemplo: Los administradores hospitalarios pueden pensar que sus pacientes desean mejores alimentos, pero a éstos quizá les preocupe más la capacidad de respuesta de las enfermeras.
Solución: Saber que es lo que realmente quiere el consumidor
Diferencias entre la percepción de la dirección y la especificación de la calidad de los servicios.
Tal vez la dirección perciba de manera correcta los deseos de los clientes, pero no establece una norma especifica de desempeño. Ejemplo: Es posible que los administradores del hospital digan a las enfermeras que entreguen un servicio “rápido”, sin especificarlo de manera cuantitativa, es decir, dejar en claro cuanto se deben de demorar en acudir al llamado de un paciente.
Solución: Establecer las especificaciones de forma detallada y hacerlas conocer a todo el personal
Diferencias entre especificaciones de calidad en el servicio y entrega del mismo.
Tal vez el personal no cuente con la capacitación adecuada o tenga demasiado trabajo y sea incapaz de hacerlo, o no desee cumplir las normas. O bien este sujeto a normas en conflictos como tomarse el tiempo para escuchar a los clientes y atenderlos con rapidez
Solución: Disponer de personal capacitado y distribuido para áreas específicas, pero con facultades para colaborar con sus compañeros.
La diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas.
Las declaraciones de los representantes de la empresa y los anuncios influyen sobre las expectativas de los consumidores. Ejemplo: Si un folleto del hospital muestra una bella habitación pero cuando llega el paciente descubre que el cuarto tiene acabados muy corrientes y una apariencia de mal gusto. Las comunicaciones externas habrán distorsionado las expectativas de los clientes y no volverán o no confiaran mucho en el servicio y lo más probable que no regresen.
Solución: Dar lo que se promete.
Diferencia entre el servicio y el esperado
Ocurre cuando el consumidor mide el desempeño de la empresa de manera diferente y percibe de manera errónea la calidad del servicio. Ejemplo: Quizá el medico visite al paciente para demostrar su interés, pero tal vez el paciente lo interprete como una indicación de que algo anda mal.
Solución: Dejar en claro todos los servicios que se brinda.
Estrategia de Diferenciacion para Servicios
Con frecuencia se pueden encontrar problemas para poder diferenciar los servicios de los competidores. La única estrategia que se suele usar es la de diferenciarse por el precio, entonces cuando los clientes perciban un servicio homogéneo, se preocuparan menos por el proveedor que por el precio.
La solución a la competencia de precios consiste en desarrollar una oferta, entrega e imagen diferenciadas.
La oferta podrá incluir características innovadoras para distinguirlas de los competidores. Lo que el cliente espera se conoce como paquete de servicios primarios, y a éste pueden agregarse características secundarias de servicios. El problema más importante es que muchas innovaciones de servicios son fáciles de copiarse. Pocas de ellas son perceptivas en el largo plazo. Sin embargo, si la empresa de servicios busca e introduce innovaciones en el servicio con regularidad ganara una serie de ventajas temporales sobre los competidores, y al hacerse de una reputación de innovadora, podrá retener a los clientes que deseen ir con el mejor.
La empresa de servicio puede diferenciar su entrega del servicio de tres maneras, es decir, por medio de las personas, del entorno físico y de los procesos. Una empresa de servicios puede distinguirse a si misma por tener personal más capaz y confiable de contacto con los clientes que los competidores. Una empresa de servicios desarrollará un entorno físico más atractivo en el cual entregar el servicio. Y por ultimo puede diseñar un proceso superior de entrega como por ejemplo: delivery, banca en casa, Etc.
Las empresas de servicios podrán trabajar asimismo en la diferenciación de la imagen, de manera específica por medio de símbolos y marcas.
La solución a la competencia de precios consiste en desarrollar una oferta, entrega e imagen diferenciadas.
La oferta podrá incluir características innovadoras para distinguirlas de los competidores. Lo que el cliente espera se conoce como paquete de servicios primarios, y a éste pueden agregarse características secundarias de servicios. El problema más importante es que muchas innovaciones de servicios son fáciles de copiarse. Pocas de ellas son perceptivas en el largo plazo. Sin embargo, si la empresa de servicios busca e introduce innovaciones en el servicio con regularidad ganara una serie de ventajas temporales sobre los competidores, y al hacerse de una reputación de innovadora, podrá retener a los clientes que deseen ir con el mejor.
La empresa de servicio puede diferenciar su entrega del servicio de tres maneras, es decir, por medio de las personas, del entorno físico y de los procesos. Una empresa de servicios puede distinguirse a si misma por tener personal más capaz y confiable de contacto con los clientes que los competidores. Una empresa de servicios desarrollará un entorno físico más atractivo en el cual entregar el servicio. Y por ultimo puede diseñar un proceso superior de entrega como por ejemplo: delivery, banca en casa, Etc.
Las empresas de servicios podrán trabajar asimismo en la diferenciación de la imagen, de manera específica por medio de símbolos y marcas.
Estrategia de Marketing para Seleccionar el Precio
PRECIO
El objetivo Para Determinar el Precio.-
Uno de los pasos fundamentales antes de establecer el precio de un producto es saber que es lo que se quiere lograr con el precio que se le va ha poner. La Desición sobre qué precio poner a un producto o servicio nuevo, es crucial en el éxito de la venta. Por lo tanto en cualquier desición de precios, debe tenerse en cuenta cuál es el objetivo global. Aquí pongo unos ejemplos de que se quiere conseguir cuando se pone precios.
a) Lograr determinado retorno de la inversión
b) Capturar determinada porción del mercado
c) Enfrentar a la competencia
d) Tener exclusividad
e) Usarla como ventaja diferencial
f) Etc.
Tres Maneras de averiguar cual es el precio que Prefiere el Publico
Luego de establecer los objetivos generales básicos, es necesario estimar el cuanta gente va ha comprar y el precio adecuado.
Los métodos más prácticos los muestro a continuación:
Preguntar a los consumidores
Preguntando a un número suficiente de consumidores acerca de varios posibles precios, se puede formar una idea de acerca de cuánto puede vender con cada precio. Ejemplo: un estudio puede mostrar que el 60% compra si el precio es de $ 1000, el 30% si el precio es de $ 1500 y le 10% si el precio es $ 2000. Esta información puede indicarle que ingresos por ventas pueden lograrse en determinado volumen de ventas y precio
Comprar con productos
Se puede comparar el nuevo producto con productos iguales o parecidos actualmente en el mercado, observando sus precios y volúmenes de venta. Si el producto es totalmente nuevo es conveniente analizar los resultados del producto que se pretende remplazar.
Prueba de mercado
Probar la aceptación del precio de los clientes en la practica, es el método más realista de estimar el problema “demanda vs. precio”. Se trata de ofrecer el producto a clientes predeterminados y a distintos niveles de precio, con el fin de establecer el precio más aceptado y los volúmenes de ventas.
Estrategias para poner precio a los productos
Estas estrategias de precio están basadas en el comportamiento del mercado, es decir ante determinadas condiciones se elabora una estrategia de precio para el producto; así como también el nivel de fuerza de la promoción a emplear
ESTRATEGIA
Espumación
Rápida
TACTICA
Alto precio
Alto nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· Una gran parte del mercado no tiene conciencia del producto.
· Los que han tomado conciencia tienen fuertes deseos de adquirir el producto.
· La empresa quiere crear preferencia de marca.
ESTRATEGIA
Espumación
Lenta
TACTICA
Alto precio
Bajo nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· Cuando el tamaño del mercado es limitado.
· La mayor parte del mercado tiene conciencia del producto
· Están dispuestos a pagar precios elevados
· No es fuerte la competencia
ESTRATEGIA
Penetración
Rápida
TACTICA
Bajo precio
Alto nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· El mercado es grande.
· Tiene conciencia del producto.
· La mayoría de los compradores son sensibles al precio.
· Existe una competencia fuerte
· Cuando los costos de fabricación y comercialización disminuyen a mayor producción y ventas.
ESTRATEGIA
Penetración
Lenta
TACTICA
Bajo precio
Bajo nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· El mercado es grande.
· Tienen conciencia del producto.
· El mercado es sensible al precio.
· Competencia fuerte
Estas estrategias están dadas para cuando se quiere introducir un producto en el mercado y de manera de resumen nos dice que hay que aplicarla cuando:
Un producto entra a competir con otros similares en el mismo mercado.
Un producto es pionero, es decir que no hay competencia directa o indirecta
Cuando un producto es pionero y hay competencia con productos que cubren la misma necesidad
El objetivo Para Determinar el Precio.-
Uno de los pasos fundamentales antes de establecer el precio de un producto es saber que es lo que se quiere lograr con el precio que se le va ha poner. La Desición sobre qué precio poner a un producto o servicio nuevo, es crucial en el éxito de la venta. Por lo tanto en cualquier desición de precios, debe tenerse en cuenta cuál es el objetivo global. Aquí pongo unos ejemplos de que se quiere conseguir cuando se pone precios.
a) Lograr determinado retorno de la inversión
b) Capturar determinada porción del mercado
c) Enfrentar a la competencia
d) Tener exclusividad
e) Usarla como ventaja diferencial
f) Etc.
Tres Maneras de averiguar cual es el precio que Prefiere el Publico
Luego de establecer los objetivos generales básicos, es necesario estimar el cuanta gente va ha comprar y el precio adecuado.
Los métodos más prácticos los muestro a continuación:
Preguntar a los consumidores
Preguntando a un número suficiente de consumidores acerca de varios posibles precios, se puede formar una idea de acerca de cuánto puede vender con cada precio. Ejemplo: un estudio puede mostrar que el 60% compra si el precio es de $ 1000, el 30% si el precio es de $ 1500 y le 10% si el precio es $ 2000. Esta información puede indicarle que ingresos por ventas pueden lograrse en determinado volumen de ventas y precio
Comprar con productos
Se puede comparar el nuevo producto con productos iguales o parecidos actualmente en el mercado, observando sus precios y volúmenes de venta. Si el producto es totalmente nuevo es conveniente analizar los resultados del producto que se pretende remplazar.
Prueba de mercado
Probar la aceptación del precio de los clientes en la practica, es el método más realista de estimar el problema “demanda vs. precio”. Se trata de ofrecer el producto a clientes predeterminados y a distintos niveles de precio, con el fin de establecer el precio más aceptado y los volúmenes de ventas.
Estrategias para poner precio a los productos
Estas estrategias de precio están basadas en el comportamiento del mercado, es decir ante determinadas condiciones se elabora una estrategia de precio para el producto; así como también el nivel de fuerza de la promoción a emplear
ESTRATEGIA
Espumación
Rápida
TACTICA
Alto precio
Alto nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· Una gran parte del mercado no tiene conciencia del producto.
· Los que han tomado conciencia tienen fuertes deseos de adquirir el producto.
· La empresa quiere crear preferencia de marca.
ESTRATEGIA
Espumación
Lenta
TACTICA
Alto precio
Bajo nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· Cuando el tamaño del mercado es limitado.
· La mayor parte del mercado tiene conciencia del producto
· Están dispuestos a pagar precios elevados
· No es fuerte la competencia
ESTRATEGIA
Penetración
Rápida
TACTICA
Bajo precio
Alto nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· El mercado es grande.
· Tiene conciencia del producto.
· La mayoría de los compradores son sensibles al precio.
· Existe una competencia fuerte
· Cuando los costos de fabricación y comercialización disminuyen a mayor producción y ventas.
ESTRATEGIA
Penetración
Lenta
TACTICA
Bajo precio
Bajo nivel de promoción
CONDICIONES QUE DEBEN DARSE EN EL MCERCADO
· El mercado es grande.
· Tienen conciencia del producto.
· El mercado es sensible al precio.
· Competencia fuerte
Estas estrategias están dadas para cuando se quiere introducir un producto en el mercado y de manera de resumen nos dice que hay que aplicarla cuando:
Un producto entra a competir con otros similares en el mismo mercado.
Un producto es pionero, es decir que no hay competencia directa o indirecta
Cuando un producto es pionero y hay competencia con productos que cubren la misma necesidad
Estrategias de Marketing para Crear Productos
TECNCIAS PARA LA CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS
Análisis Funcional.-
Consiste en plantearse cuál es el beneficio que otorga un determinado producto; es decir, cuál es su función básica del producto y a partir de ello preguntarse de qué otra manera o tecnología puede ofrecerse el mismo beneficio básico.
Ejemplo: Un corta papel su función básica es cortar papel, luego nos preguntamos como podríamos lograr lo mismo con otro producto o incluso con otra tecnología. Una solución seria incorporar en un lapicero en la parte de arriba una pequeña cuchilla que estará cubierta por una parte del cuerpo del lapicero, y esta parte del cuerpo del lapicero se desprenderá de tal, para poder dejar la cuchilla libre y poder usarla. Entonces así se estará creando un nuevo producto que será un lapicero con cuchilla corta papel fácil de transportar.
Este método puede ampliarse más aya de la función de (para que sirve) si se considera otras necesidades como, transporte, resistencia, seguridad, comodidad, estética, capacidad.
Inventario de caracteres.-
Este método se origina de la estructura misma del producto y sus posibles modificaciones y mejoras. Mediante este análisis se va innovando progresivamente.
Aquí les dejo una lista de pregunta de cómo mejorar o modificar un producto que les puede servir para utilizar este método
¿Qué sustituir?, ¿Qué necesita reajustar?, ¿Qué cosas hay que invertir (posiciones)?, ¿Hay algo que se tenga que combinar?: ¿Otras utilizaciones?, ¿Adaptar algunas cosas?, ¿Modificar algo?, ¿Agrandar?, ¿Empequeñecer?
Investigación de mercados.-
Consiste en preguntarles a los consumidores y clientes qué modificaciones le introducirán a productos actuales o qué necesidades no tienen satisfecha.
Estas investigaciones pueden ser a través de entrevistas o focus groups, encuestas.Sin embargo hay que tener encuesta que este método puede restringir la creatividad la innovación de un producto debido a la poca imaginación de los consumidores investigados.
Análisis Funcional.-
Consiste en plantearse cuál es el beneficio que otorga un determinado producto; es decir, cuál es su función básica del producto y a partir de ello preguntarse de qué otra manera o tecnología puede ofrecerse el mismo beneficio básico.
Ejemplo: Un corta papel su función básica es cortar papel, luego nos preguntamos como podríamos lograr lo mismo con otro producto o incluso con otra tecnología. Una solución seria incorporar en un lapicero en la parte de arriba una pequeña cuchilla que estará cubierta por una parte del cuerpo del lapicero, y esta parte del cuerpo del lapicero se desprenderá de tal, para poder dejar la cuchilla libre y poder usarla. Entonces así se estará creando un nuevo producto que será un lapicero con cuchilla corta papel fácil de transportar.
Este método puede ampliarse más aya de la función de (para que sirve) si se considera otras necesidades como, transporte, resistencia, seguridad, comodidad, estética, capacidad.
Inventario de caracteres.-
Este método se origina de la estructura misma del producto y sus posibles modificaciones y mejoras. Mediante este análisis se va innovando progresivamente.
Aquí les dejo una lista de pregunta de cómo mejorar o modificar un producto que les puede servir para utilizar este método
¿Qué sustituir?, ¿Qué necesita reajustar?, ¿Qué cosas hay que invertir (posiciones)?, ¿Hay algo que se tenga que combinar?: ¿Otras utilizaciones?, ¿Adaptar algunas cosas?, ¿Modificar algo?, ¿Agrandar?, ¿Empequeñecer?
Investigación de mercados.-
Consiste en preguntarles a los consumidores y clientes qué modificaciones le introducirán a productos actuales o qué necesidades no tienen satisfecha.
Estas investigaciones pueden ser a través de entrevistas o focus groups, encuestas.Sin embargo hay que tener encuesta que este método puede restringir la creatividad la innovación de un producto debido a la poca imaginación de los consumidores investigados.
Estrategia de Marketing para Distribucion
Estrategia de distribución de tu producto.-
Cuando hablamos de distribución nos referimos a la manera en que vas a poner tu producto en el mercado teniendo en cuenta el mercado al cual te vas ha dirigir.
Hay dos formas de poner tu producto en el mercado de manera “directa” o “indirecta”
Cuando hablamos de una distribución directa es cuando tú eres el que produce el producto y tú también eres el que lo vende o hace llegar al consumidor final. Ejemplo: Tú produces ropa para mujer y también tienes una tienda donde las puedas vender. Esto se llama canal directo
Y cuando hablamos de distribución indirecta es cuando tú ya no eres el que pone el producto en el consumidor final si no hay otras personas que lo hacen que son llamadas intermediarios. Ejemplo: Tú produces cervezas, pero para que llegue al consumidor final tu necesitas de tiendas o bodegas que ofrezcan las cervezas; entonces esta bodega viene a ser el intermediario que va ha ofrecer al publico.
Obviamente que los precios del producto van a variar un poco mediante este canal, debido a que tu le vas a vender a un precio al intermediario y este va a vender a otro precio al cliente final para obtener ganancia.
Hoy en día se proyecta a tener un canal directo para ofrecer los productos así se va a tener productos de mejor calidad y no maltratados por los intermediarios y con precios mas bajos. Mientras más largo sea el canal es mas difícil controlar
De que depende la manera en que vas ha elegir el canal, algunas condiciones pueden ser tu capacidad financiera, lo sensible del producto, la exclusividad que le quieras dar al producto, etc.
A continuación vamos a ver algunas estrategias para una distribución en un canal indirecto
Estrategia de distribución
Estas estrategias están basadas en la cobertura que le debemos dar a nuestra distribución de acuerdo al número de intermediarios
Distribución intensiva.-En una distribución intensiva la empresa busca el mayor número de puntos de venta posible, múltiples centros de almacenamientos para asegurar la máxima cobertura del territorio de ventas y una cifra de ventas elevadas. Esta estrategia es apropiada para productos de compra corriente, materias primas básicas y servicios de débil implicación. La ventaja de esta distribución es la de maximizar la disponibilidad del producto y proporcionar gran participación en la compra del producto debido a la elevada exposición de la marca.
Distribución Selectiva.-
Es cuando se recure a un numero inferior de intermediarios disponibles, es decir solo algunos pueden vender tu producto. Esta estrategia es indicada para productos de compra reflexiva, donde el comprador realiza las comparaciones de precios y características de los productos. Algunas características para seleccionas a estos intermediarios pueden ser su calidad de servicio, el tamaño del distribuidor referente a las ventas, generalmente una pequeña parte de distribuidores realizan una parte muy importante de las ventas totales; y la competencia técnica y el equipamiento son importantes sobre todo para productos no estandarizados, donde es importante el servicio post-venta.
Distribución Exclusiva.-
Es cuando un solo distribuidor recibe el derecho de vender la marca y se compromete a no vender marcas competitivas en la misma categoría. Esta estrategia es útil cuando el fabricante quiere diferenciar su producto por una política de alta calidad, de prestigio o de calidad de servicio. La estrecha relación entre distribuidor y productor favorece la puesta en marcha de este programa de calidad.
Estrategias para que tus distribuidores vendan más
Estrategia de Push “presión o empuje”.-
Consiste en orientar los esfuerzos de comunicación (promoción) a los intermediarios con la finalidad de que promocionen más la marca, de almacenar el producto en cantidades importantes o de otorgarle el espacio de venta adecuado en su punto de venta o incitar a comprar a los consumidores el producto. El objetivo es lograr una cooperación voluntaria del distribuidor a razón de los incentivos que se les va a otorgar, ya que debido a esto va ha empujar el producto hacia el consumidor. Ejemplo: Los sistemas de venta por catalogo incentivan a sus distribuidores mediante viajes, premios o bonos a los que logren vender mas en un determinado periodo de tiempo.
Estrategias de Pull “jalón o aspiración”.-Esta estrategia concentra los esfuerzos de promoción sobre el consumidor final, evitando a los intermediarios. El objetivo es crear en el consumidor unas actitudes positivas hacia el producto o la marca y hacerlo de manera que el comprador pida, inclusiva exija, tal marca al distribuidor, que se vera de esta manera forzado a tener el producto para hacer frente a la demanda de sus clientes. A diferencia de la estrategia de push, aquí se crea una participación forzada del distribuidor de conseguir el producto. La marca es aspirada o jalada por el consumidor final. Ejemplo: Siguiendo con las empresas de venta por catalogo, estas ofrecen promociones a los consumidores finales tales como: dos x uno, días de descuento, compras varios productos te llevas otro gratis, etc. Haciendo así que el cliente exija al distribuidor que le venda ese producto y por tanto el distribuidor tiene que conseguirlo de la empresa.
Cuando hablamos de distribución nos referimos a la manera en que vas a poner tu producto en el mercado teniendo en cuenta el mercado al cual te vas ha dirigir.
Hay dos formas de poner tu producto en el mercado de manera “directa” o “indirecta”
Cuando hablamos de una distribución directa es cuando tú eres el que produce el producto y tú también eres el que lo vende o hace llegar al consumidor final. Ejemplo: Tú produces ropa para mujer y también tienes una tienda donde las puedas vender. Esto se llama canal directo
Y cuando hablamos de distribución indirecta es cuando tú ya no eres el que pone el producto en el consumidor final si no hay otras personas que lo hacen que son llamadas intermediarios. Ejemplo: Tú produces cervezas, pero para que llegue al consumidor final tu necesitas de tiendas o bodegas que ofrezcan las cervezas; entonces esta bodega viene a ser el intermediario que va ha ofrecer al publico.
Obviamente que los precios del producto van a variar un poco mediante este canal, debido a que tu le vas a vender a un precio al intermediario y este va a vender a otro precio al cliente final para obtener ganancia.
Hoy en día se proyecta a tener un canal directo para ofrecer los productos así se va a tener productos de mejor calidad y no maltratados por los intermediarios y con precios mas bajos. Mientras más largo sea el canal es mas difícil controlar
De que depende la manera en que vas ha elegir el canal, algunas condiciones pueden ser tu capacidad financiera, lo sensible del producto, la exclusividad que le quieras dar al producto, etc.
A continuación vamos a ver algunas estrategias para una distribución en un canal indirecto
Estrategia de distribución
Estas estrategias están basadas en la cobertura que le debemos dar a nuestra distribución de acuerdo al número de intermediarios
Distribución intensiva.-En una distribución intensiva la empresa busca el mayor número de puntos de venta posible, múltiples centros de almacenamientos para asegurar la máxima cobertura del territorio de ventas y una cifra de ventas elevadas. Esta estrategia es apropiada para productos de compra corriente, materias primas básicas y servicios de débil implicación. La ventaja de esta distribución es la de maximizar la disponibilidad del producto y proporcionar gran participación en la compra del producto debido a la elevada exposición de la marca.
Distribución Selectiva.-
Es cuando se recure a un numero inferior de intermediarios disponibles, es decir solo algunos pueden vender tu producto. Esta estrategia es indicada para productos de compra reflexiva, donde el comprador realiza las comparaciones de precios y características de los productos. Algunas características para seleccionas a estos intermediarios pueden ser su calidad de servicio, el tamaño del distribuidor referente a las ventas, generalmente una pequeña parte de distribuidores realizan una parte muy importante de las ventas totales; y la competencia técnica y el equipamiento son importantes sobre todo para productos no estandarizados, donde es importante el servicio post-venta.
Distribución Exclusiva.-
Es cuando un solo distribuidor recibe el derecho de vender la marca y se compromete a no vender marcas competitivas en la misma categoría. Esta estrategia es útil cuando el fabricante quiere diferenciar su producto por una política de alta calidad, de prestigio o de calidad de servicio. La estrecha relación entre distribuidor y productor favorece la puesta en marcha de este programa de calidad.
Estrategias para que tus distribuidores vendan más
Estrategia de Push “presión o empuje”.-
Consiste en orientar los esfuerzos de comunicación (promoción) a los intermediarios con la finalidad de que promocionen más la marca, de almacenar el producto en cantidades importantes o de otorgarle el espacio de venta adecuado en su punto de venta o incitar a comprar a los consumidores el producto. El objetivo es lograr una cooperación voluntaria del distribuidor a razón de los incentivos que se les va a otorgar, ya que debido a esto va ha empujar el producto hacia el consumidor. Ejemplo: Los sistemas de venta por catalogo incentivan a sus distribuidores mediante viajes, premios o bonos a los que logren vender mas en un determinado periodo de tiempo.
Estrategias de Pull “jalón o aspiración”.-Esta estrategia concentra los esfuerzos de promoción sobre el consumidor final, evitando a los intermediarios. El objetivo es crear en el consumidor unas actitudes positivas hacia el producto o la marca y hacerlo de manera que el comprador pida, inclusiva exija, tal marca al distribuidor, que se vera de esta manera forzado a tener el producto para hacer frente a la demanda de sus clientes. A diferencia de la estrategia de push, aquí se crea una participación forzada del distribuidor de conseguir el producto. La marca es aspirada o jalada por el consumidor final. Ejemplo: Siguiendo con las empresas de venta por catalogo, estas ofrecen promociones a los consumidores finales tales como: dos x uno, días de descuento, compras varios productos te llevas otro gratis, etc. Haciendo así que el cliente exija al distribuidor que le venda ese producto y por tanto el distribuidor tiene que conseguirlo de la empresa.
Estrategias de Marketing para Posicionamiento
El posicionamiento es lo que piensan los clientes de sus productos. Generalmente se da a través de frases o símbolos que permiten reconocer a su producto.
Es decir es cuando la gente comienza a valorar un producto por sus características o atributos mas diferenciados en comparación con el producto de la competencia.
Algunos ejemplos muy sencillos:
Un producto X es “el mejor reproductor de música”. Cuando la gente quiera comprar un buen reproductor de música, automáticamente va ha venir a la mente el producto X
Un producto Z en el sector de automóviles que siempre saca autos deportivos. La gente cuando quiera comprar un auto deportivo le va ha venir a la mente el producto Z.
Para conseguir un posicionamiento que permita que las personas nos reconozcan como nosotros queremos que nos reconozcan, se usan elementos como el “slogan”, el cual es una frase pequeña, pero muestra el beneficio o atributo principal del producto por el cual nos van a preferir.
Ejemplo: Producto X “sabor a naturaleza”. Imaginemos que es una mermelada y que las personas diabéticas que no puedan comer mermeladas elaboradas con sacarosa, tengan ganas de comer una mermelada, entonces automáticamente van a reconocer en el slogan que es una mermelada hecha de productos naturales y seguramente con fructuosa (azúcar permitida para los diabéticos); entones cada vez que quieran una mermelada natural van a reconocer a nuestro producto X que es natural por nuestro slogan y cada vez que vean o oigan el slogan lo van a relacionar con nuestra marca.
También se puede posicionar con símbolos que de alguna manera representen tu marca o traten de expresar lo que tu producto ofrece. También se pueden usar ambos slogan y símbolos. Pero creo que los símbolos son más reforzadores del posicionamiento dado por un slogan.
Ahora vamos a ver que estrategias podemos utilizar para diferenciar nuestro producto
Estrategias de posicionamiento para tu producto.
Ventaja buscada.- Es cuando a tu producto lo haces conocido por el beneficio que puede producir en los usuarios. Ejemplo: tu no ofreces “lentes” o “anteojos” sino tu ofreces protección solar para evitar que se dañen tus ojos
Atributo.- Cuando tu producto tiene características especiales que tu quieres resaltar. Ejemplo: Tu vendes un equipo con pantalla plana, con capacidad para ver televisión digital, vas ha poder grabar tus programas, te va ha permitir poner pausa en vivo a la televisión, es decir tu vendes un televisor moderno. Como vez generalmente esta basado en la tecnología que ofrece tu producto.
Por tipo de usuario.- Cuando tu ofreces tu producto a determinados usuarios. Ejemplo: tu ofreces “suplementos nutricionales para crecimiento de músculo” a las personas que van a los gimnasios, entonces cada vez que las personas que están metidas en el mundo del gimnasio quieran un suplemento nutricional para incrementar músculos, saben que tu producto se encarga de eso y por lo tanto lo van a buscar.
Por momento de uso.- Cuando tu producto esta destinado a situaciones especiales. Ejemplo: Las “tortas” generalmente son usadas para fiestas de cumpleaños, matrimonios, quinceañeros. Tu puedes posicionarte como una pastelería con todo tipo de trotas para cualquier evento.
Siempre trata de sea cual fuese tu estrategia de posicionamiento, siempre la hagas difícil de alcanzar por tus competidores ya que estos van a tratar de imitarte.
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